Recibir y promocionar comentarios de clientes online puede tener un enorme impacto en tu negocio minorista no solo aumentando el volumen de ventas, sino también mejorando tu reputación como vendedor y ayudándote a fidelizar a tu base de clientes.
Beneficios de los comentarios online para los vendedores
Un 93% de los consumidores dice que las opiniones online de otros clientes afectan sus decisiones de compra y un 85% confía en ellas tanto como en recomendaciones personales de amigos o conocidos.
De hecho, la mayor parte de la gente considera que las opiniones de otros clientes son las reseñas más fiables que se pueden leer sobre cualquier marca, especialmente en una época en la que los consumidores son sumamente inteligentes y desconfían de las campañas publicitarias.
Está claro que las opiniones online son una parte importante del proceso por el que una persona se convierte en cliente, y es obvio que las reseñas positivas serán las que más beneficiarán a tu negocio. Pero tampoco está de más que te asegures de que las reseñas se pueden encontrar fácilmente en internet y que aparecen en los primeros puestos de la página de resultados del buscador.
Por otra parte, también hay que decir que los comentarios positivos no aparecen por sí solos. De hecho, es más probable que los consumidores compartan las experiencias negativas que las positivas, así que es un error pensar que todos los que quedaron satisfechos con su experiencia compartirán su opinión en internet.
En pocas palabras, si no trabajas activamente para animar a los clientes a que dejen sus comentarios y para identificar y evitar que te dejen opiniones malas, eso terminará afectando negativamente al balance de situación de tu negocio.
¿Qué tal lo está haciendo el comercio minorista?
A pesar del enorme impacto que tienen las críticas online de los clientes en el sector minorista, según un estudio realizado por Reputation.com en más de 70 sectores, las puntuaciones de reputación sobre tiendas minoristas son sorprendentemente bajas.
La puntuación de reputación se mide en una escala de 0 a 1000 y es un índice de la presencia digital que tiene un negocio ubicado en una localización concreta.
Se calcula en base a nueve factores que reflejan e impactan las experiencias y opiniones de los consumidores, tanto online como en tiendas físicas.
Los factores que se tienen en cuenta son los siguientes:
• Promedio de estrellas
• Volumen de comentarios
• Comentarios más recientes
• Longitud de los comentarios
• Difusión de los comentarios
• Respuestas a los comentarios
• Resultados de búsqueda
• Precisión de los listados
• Interacción con los clientes
Entre todas los sectores que ha estudiado Reputation.com, el sector minorista se encuentra en las últimas posiciones de la clasificación. ¿Por qué?
Un posible motivo para que la puntuación de reputación sea inferior a la media es que no se hayan implementado procesos para responder a los comentarios de los clientes. A diferencia de lo que ocurre con empresas de otros sectores, los negocios minoristas no suelen responder a los comentarios negativos. De hecho, las empresas minoristas por término medio solo responden a un 2% de los comentarios negativos, mientras que las empresas inmobiliarias responden a un 70% de las opiniones negativas, los concesionarios de automóviles a un 69% y los establecimientos de comidas a un 66%. Además, los negocios minoristas suelen tener un promedio mensual bajo de reseñas que, según la investigación, afecta significativamente a la clasificación en la página de resultados de Google.
Los comentarios malos también son buenos, ¡si sabes cómo responderlos!
Es inevitable que recibas comentarios negativos, pero lo que está claro es que no es el fin del mundo.
Las críticas constructivas pueden hacer que tu negocio crezca, especialmente si hay aspectos recurrentes en las críticas que te dejan online.
Además, las opiniones negativas dan credibilidad a los comentarios buenos, siempre y cuando el número de los comentarios negativos sea proporcional a la cantidad de comentarios positivos. Ten en cuenta que es imposible complacer a todo el mundo siempre.
Sin embargo, es importante que respondas a esos comentarios de manera adecuada. Pide siempre disculpas a los clientes por la experiencia que han tenido y solicítales que se pongan en contacto contigo por teléfono o correo electrónico para solucionar el problema en privado. Así, otros clientes sabrán que te preocupas por el bienestar y la satisfacción de tus clientes y que haces todo lo posible para solucionar sus quejas. Además, así te llevas la discusión a la esfera privada y evitas dañar tu reputación online.
Ha llegado el momento de ponerse manos a la obra
Si quieres vender más y aumentar la confianza que tus clientes tienen en tu negocio minorista, los comentarios online son fundamentales. Y como las opiniones de tus clientes pueden ayudarte a aumentar tu visibilidad en las búsquedas online, está claro que deben ser una de tus prioridades.
Es esencial que monitorices, analices y respondas a los comentarios que te dejan los clientes para atraer más tráfico a tu tienda.
Sin embargo, como gestionar todos los comentarios online que recibes a través de diferentes plataformas puede ser abrumador, quizá te interese invertir en una tecnología adecuada para asegurarte de que aprovechas al máximo todo su potencial.
¿Quieres saber cómo los comentarios online pueden aumentar tus ventas y traer éxito a tu negocio?
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